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was ist eigentlich
data mining?


Große Energieversorger erhalten auf verschieden Kanälen Informationen von ihren Kunden: online, per E-Mail, Telefon und – ja – auch noch immer per Fax. Dabei laufen bei zehn Millionen Kundenkontakten sechs Millionen reibungslos, 3,4 Millionen zu langsam und 600.000 sind ineffizient – so die Erfahrungswerte von Experten.

Jeder kennt dieses Kommunikationsdilemma und kann aus dem Stand absurde Geschichten von langen Warteschleifen, wenig kompetenten Gesprächspartnern, unterschiedlichen Auskünften, unkonkreten Lösungen usw. erzählen. Und obwohl viele telefonische Kundenkontakte aufgezeichnet, E-Mails registriert, Faxe abgelegt und Reklamationen bearbeitet werden, wissen Geschäftsführer und Vorstände häufig nicht, wie viele Kundenkontakte in ihrem Unternehmen zufriedenstellend funktionieren und was ihre Kunden verärgert.

Vor zwei Jahren hat uns ein Beratungskollege von BRandP aus Würzburg von DATA MINING und der Ausgründung CELONIS aus einer Münchner Universität erzählt. Dieses Start-up hat sich zum Ziel gesetzt, Kundenkontakte auszuwerten und anschließend eine Landkarte der Prozesse im Unternehmen zu erstellen, die die 600.000 ineffizienten Prozesse zusammenfassen (clustern) und dem Energieversorger so die Möglichkeit geben, die Schwachstellen zu beheben.

Berater bald überflüssig?

CELONIS hat nach eigenen Angaben inzwischen 200 Kunden, 80 Mitarbeiter und einen Umsatz von zehn Millionen Euro. Den Umsatz generiert das Unternehmen mit einer Software, die es Unternehmen wie Edeka, Nestlé, Siemens, UBS oder Vodafone ermöglichen, ihre Prozesse zu verbessern. Vor kurzem sind Investoren mit 27,5 Millionen Euro in das Unternehmen eingestiegen.

DATA MINING soll Unternehmensberatungen wie McKinsey und Roland Berger überflüssig machen. Denn wer seine Daten selbst analysieren kann, braucht keine externen Experten mehr. Das wissen auch die großen Beratungsunternehmen und entwickeln daher mit ihren Kunden neue Digitalisierungskonzepte. Roland Berger zum Beispiel hat 2014 das IT-Netzwerk TERRA NUMERATA entwickelt: Experten werden mit dem Ziel zusammengeführt, gemeinsam für Kunden Mehrwert zu generieren. Die Beraterplattform versteht sich als DIGITAL-INNOVATIONS-HUB-SPIELFELD und wurde in der hippen Start-up-Hochburg Berlin gegründet. Andere Beratungsunternehmen gehen ähnliche Wege.

Kombination von Prozessoptimierungen mit psychologischen Verhaltensmerkmalen

Ein weiterer Traum von CELONIS: in vier Jahren ein Einhorn-Unternehmen mit einem Umsatz von einer Milliarde US-Dollar sein. Allerdings ist DATA MINING derzeit noch ein Nischenmarkt, CELONIS dort allerdings immerhin Markführer.

In der wissenschaftlichen Psychologie werden derzeit ebenfalls DATA MINING-Themen diskutiert. Der große Entwurf lautet hier: Wir benötigen keine quantitativen Befragungen von Menschen mehr, um ihr Verhalten analysieren zu können. Denn es gibt genug Daten im Netz, die viele Informationen besser liefern würden als Online-Befragungen.

Ich aber glaube, dass eine Kombination von Prozessoptimierungen mit psychologischen Verhaltensmerkmalen, wie sie CELONIS durchführt, eine interessante Ergänzung einer digitalen Prozesskette ist – so, wie sie den Machern von Industrie 4.0 vorschwebt. In diesem Traum könnten auch mehrere Einhörner vorkommen.